Renfe unifica todos sus canales de venta y atención al cliente: inversión de 160M€

Renfe ha presentado su nuevo sistema de venta y atención al cliente , una plataforma que unificará por primera vez todos sus canales comerciales y que ha supuesto una inversión cercana a 160 millones de euros . El proyecto busca transformar la relación de la compañía con viajeros, empresas, administraciones públicas, agencias de viaje y distribuidores, mediante un entorno común que sustituirá progresivamente al sistema actual y que estará plenamente operativo a partir del 25 de enero. La primera fecha clave será el 28 de octubre, según ha informado el operador en un comunicado, cuando algunos usuarios podrán comenzar a utilizar el nuevo entorno para adquirir viajes con salida a partir del 25 de enero. Hasta entonces, los desplazamientos anteriores seguirán gestionándose mediante el sistema vigente . Durante esa fase de transición, Renfe mantendrá una única puerta de acceso y derivará automáticamente al cliente al entorno de compra correspondiente según la fecha prevista para su viaje. Siete canales de venta unificados El nuevo sistema dará soporte de forma integrada a siete canales de venta: web, aplicación móvil, taquillas, máquinas de autoventa, agencias de viaje, venta telefónica e intervención a bordo. Renfe subraya que el proyecto va más allá de renovar la web o la app, al concentrar en una misma arquitectura la operativa comercial y de atención . Antes del lanzamiento, la plataforma ha completado una fase de pruebas para verificar procesos y coordinación. El 28 de octubre comenzará la transición para determinados usuarios, aunque la integración completa del nuevo sistema en la operativa está prevista para el 25 de enero Entre las mejoras previstas figura una búsqueda más directa, con menos pasos, formularios más breves y una presentación anticipada de la información relevante . Los usuarios podrán comparar distintas opciones de viaje atendiendo al precio, la duración del trayecto, los servicios disponibles o la ocupación de los trenes. Las tarifas mostrarán de forma más clara qué incluye cada alternativa , qué cambios admite y cuáles son las condiciones aplicables antes de completar la compra. Tornos de validación de billetes en una estación de Renfe. Fuente: Ranfe La plataforma también reforzará la posventa al concentrar distintas gestiones en el mismo espacio donde se almacena el billete. Desde allí, los viajeros podrán consultar sus desplazamientos, modificar reservas, cambiar el titular, solicitar facturas o tramitar indemnizaciones . Renfe prevé además mensajes de ayuda y error más comprensibles y una integración más visible de servicios complementarios, como el transporte de mascotas o bicicletas, con información sobre sus precios y condiciones correspondientes. La plataforma simplificará la búsqueda y comparación de viajes y permitirá visualizar con mayor claridad precios, servicios, ocupación, condiciones tarifarias y posibilidades de cambio La inversión se articula a través de dos contratos principales. El primero corresponde al núcleo del sistema de venta y ha sido adjudicado a Siemens por unos 90 millones de euros durante nueve años, con una inversión condicionada al volumen de billetes vendidos. El segundo es un proyecto de implantación con Accenture, con una vigencia de seis años y alrededor de 68 millones destinados a servicios profesionales de mantenimiento, infraestructura y apoyo tecnológico . Investigación y validación del sistema Cabe precisar que el desarrollo del nuevo sistema ha estado acompañado por un proceso de investigación y validación con usuarios en el que Renfe asegura haber incorporado la accesibilidad desde las primeras fases. El trabajo ha incluido encuestas a 2.000 personas, entrevistas con viajeros y profesionales de la compañía, observación y trabajo de campo en 18 ciudades y más de 50 sesiones de prueba con usuarios particulares y profesionales antes de su puesta definitiva en servicio.

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